Gestão & Processo de Comunicação

Transformações organizacionais, mudanças culturais, novos modelos empresariais e de gestão, novo perfil de negócio, reposicionamento mercadológico, emprego de tecnologia mais avançada, novos processos de trabalho... É infindável a lista de temas que caberiam sob este rótulo. Como é infindável a quantidade de vezes em que assuntos dessa natureza são mal conduzidos nas organizações.

O resultado? Custos financeiros, desgaste na imagem institucional e no ambiente interno, perdas de recursos de toda natureza ou, na melhor das hipóteses, uma sucessão de retrabalhos e perda de tempo, não sem algum custo financeiro, na imagem, etc. E o ciclo vicioso permanentemente alimentado.  Tudo porque o processo como a informação é trabalhada, formulada e divulgada em tais circunstâncias é tratado com negligência ou desconsiderado pelos responsáveis pelas transformações.  

A experiência de empresas e consultorias internacionais e registro de trabalhos divulgados em importantes publicações sobre gestão nos dão margem a dizer que um tratamento simples e direto pode ser aplicado a momentos de transformações como os citados no início desta postagem, com enormes possibilidades de êxito.

Nos casos em que encontramos ou somos convidados a resolver problemas, a comunicação de transformações institucionais (mesmo as grandes) geralmente segue um formato padrão, no qual o contato impessoal – por intermédio de vídeos, publicações, redes de intranet, ou grandes reuniões – costuma ser privilegiada. Existe aí uma grande vantagem, que é o alcance de grande parte, ou da quase totalidade, do público interno. Mas existe também uma grande desvantagem: os supervisores da linha de frente ficam em pé de igualdade com os demais colaboradores quanto às novas informações recebidas. Além disso, como a comunicação nessas circunstâncias  é genérica, pouco existe de fatos e exemplos específicos divulgados nessas mídias que facilite a identificação de situações pontuais e forneça as respectivas respostas.

A experiência tem mostrado que uma comunicação objetiva, interativa e pessoal com os supervisores da linha de frente parece ser a forma mais eficaz de realizar transformações institucionais. Na verdade, o mais importante em um processo de transformação não é a emissão de comunicados formais, mas sim o diálogo que irá ocorrer a partir deles. E onde se encontra o diálogo mais decisivo para que se faça acontecer a transformação? Entre supervisores de linha e suas equipes, certamente.

É por esta razão, que os supervisores de linha devem ser objeto de atenção específica das lideranças, no processo de comunicação que precede às transformações. E essa comunicação precisa ser feita face a face; os vídeos e as teleconferências não cumprem sozinhos este papel. Muito pelo contrário, após as informações impessoais serem transmitidas entrará no ar a “rádio corredor”, “rádio tamanco”, “rádio peão”, etc. - dependendo da organização; fofocas e rumores são disseminados rapidamente e, o que é pior, divulgando, em geral, conteúdo negativo, pessimista e produzindo insegurança e estresse geral.

Se o canal da comunicação pessoal, boca a boca, é tão rápido, no caso do meio informal, por que não utilizar a mesma via para chegar aos supervisores de linha e daí às suas equipes? Com um roteiro claro, com fatos, possibilidade de discussão para alguns pontos e abertura para ouvir observações, a qualidade da comunicação é garantida e os supervisores da linha de frente - que são o público mais influente da organização para operacionalizar transformações que afetam o comportamento e as atitudes das equipes voltadas à produção e ao atendimento de clientes – sentem-se atendidos em suas necessidades de obter informações e influenciar de alguma forma nas transformações que estão por ocorrer.

O que fazer nesses encontros:

• Estabelecer, previamente, que ocorrerão duas rodadas de reuniões entre membros da alta direção e o grupo de supervisores.
• Deixar claro que existem pontos previamente definidos (os quais serão apenas comunicados e esclarecidos) e outros passíveis de alterações segundo propostas dos supervisores.
• Na primeira rodada explicar o que vai ser feito e porque vai ser feito; relatar para os supervisores as expectativas específicas quanto ao grupo; abre a possibilidade de receber, a partir de então, e por um prazo até a próxima reunião, recomendações (é o espaço de participação dos supervisores de linha de frente e suas equipes).
• Na segunda rodada relatar o status em que se encontram as proposições encaminhadas (incorporadas ou não, e porque); explicar o plano final, com as inclusões ou exclusões ocorridas; e informar quais os próximos passos quanto à efetivação das transformações em curso.
• A partir daí é designar quem e quando, ou seja, quem vai coordenar a transformação e qual o cronograma para que as ações definidas sejam cumpridas.

Alguém pode retrucar dizendo que as reuniões e discussões vão trazer impacto no tempo de implementação das transformações. Sim, pode dizer, afinal esse é um espaço livre. Mas só peço que esse alguém não esqueça que: (1) o tempo a ser investido nessas atividades tem que estar previsto no planejamento da mudança; (2) se quiser experimentar, faça uma apuração dos atrasos e perdas ocorridas pela condução da forma usual, até que - e se – as transformações tenham se tornado realidade. Compare e verá.

Tão simples quanto isso!

Uma boa semana a todos e um Abraço. 

Gestão & Redes Sociais

Está sendo noticiada a existência de um novo requisito de “competência” para classificação em processos de seleção. É ele o grau de influência do candidato na web, ou, em portugues claro: a quantidade de seguidores que uma pessoa tem no twitter, em blogs, amigos no facebook, etc.

Parece estranho. Parece uma inutilidade. E é mesmo!

No entanto, como sempre há algum “business” por trás dessas inutilidades virtuais, existe um site (www.klout.com) criado para medir a influência das pessoas na web, atribuindo-lhes graus de 0 a 10 e funcionando como se fosse uma agência dessas que analisam o grau de confiabilidade de bancos, economia de países, etc. E é este meio de consulta a partir do qual os selecionadores buscam suas informações para aquilatar essa “competência”.

Para se habilitar à avaliação o candidato deve entrar no citado site, fazer o seu cadastro e, a partir daí, seus resultados passarão a ser publicados e ficarão disponíveis para consulta.

De interesse aparente apenas para avaliar quem é do ramo -quem trabalha ou pretende trabalhar com midias sociais, profissionais das áreas de tecnologia da informação e de comunicação – esse tipo de avaliação de “competência” não me parece provar quase nada (ou nada, mesmo, para ser mais direto) para quaisquer outras ocupações.

Além do mais, seus resultados podem ser razoavelmente manipulados, pois uma campanha dirigida, provocada entre os amigos, que multiplique os acessos, retweets, etc. vai mexer na posição que o candidato ocupe nessa base de dados que, segundo especialistas, ainda não está consolidada e segura o suficiente a ponto de ser imune a manipulações, o que é fundamental para algo que pretende servir de base para decisões importantes como a contratação de alguém.

Não está aqui qualquer intenção de criticar o uso das midias sociais, redes cuja utilidade já está mais do que provada e cujos exageros, inclusive com outras aplicações em processos de seleção e contratação, são proporcionais aos volumes de utilização mas não chegam nem próximo de arranhar o seu lado positivo.

Há apenas o registro de (mais) um modismo na gestão de pessoas e um alerta para quem atua em seleção e contratação.

Para quem dá relevância à sua presença nesses canais e suportou acompanhar a postagem até aqui, seguem alguns indicadores da influência de um usuário do twitter segundo publicações especializadas, agora com foco mesmo em auto avaliação. Estes critérios podem ajudar a medir a influência de alguém nessa rede e orientar em o que e como fazer para se tornar mais influente.

1. Inclusão em listas - Ser incluído em uma lista no twitter indica primeiro, a visibilidade nessa rede; em seguida  quais as questões que têm maior influência.

2. Retweets - Quando uma mensagem é reenviada por outros, isso significa que seu conteúdo é importante para o resto da comunidade.

3. Respostas - Respostas para transmitir mensagens pelo twitter são um sinal de que outras pessoas querem interagir diretamente com o emitente nesta rede.

4. A relação dos seguidores - Geralmente, se alguém tem um grande número de pessoas a segui-lo, significa que acumula fãs – e influência - na rede. Não ter números enormes e em âmbito tão disperso, pode significar, por outro lado, que a pessoa aplica critérios de seleção na escolha dos contatos no canal, o que também é bom.

5. O volume de tweets - O volume postagem postados no twitter, indica a capacidade de produção de informações de uma pessoa nessa midia. Daí a importância de se medir o número de retweets, respostas e listas que incluem o usuário, e, claro, a qualidade do seu conteúdo, para aquilatar efetivamente a sua influência.

6. Estar entre os favoritos - Muitas vezes, ser incluído entre os favoritos de outras pessoas é um sinal de que o conteúdo é útil para els. No entanto, esta informação perde significado pois nem todos seguem este critério ao incluir alguém como favorito e, não raro, as pessoas são motivadas a isto por fatores altamente subjetivos.

7. A qualidade dos contatos - É, provavelmente, o indicador de influência no twitter mais importante ao medir a qualidade e a relevância, dos seguidores e daqueles a quem se segue neste canal. Entretanto, é o mais difícil de quantificar.

Para quem tiver interesse em ler e pesquisar mais sobre o assunto, além de conhecer o endereço http://www.klout.com/, sugiro uma visita ao http://www.twitterank.com.br/ e uma leitura em post de uma especialista em redes sociais, que não é novo mas dá uma boa visão sobre o assunto e agrega mais indicadores, em:

http://pontomidia.com.br/raquel/arquivos/reputacao_popularidade_e_autoridade_em_redes_sociais_na_internet.html

Uma  boa semana a todos e um Abraço.

Gestão & Aposentadoria

Vamos abordar hoje um fato que é do conhecimento de todos, mas para o qual pouco vem sendo feito de prático pelas empresas, apesar de as evidências se tornarem mais contundentes a cada dia que passa. A aposentadoria e o seu efeito nas pessoas.

Que a população vem envelhecendo e a expectativa de vida do nosso povo está crescendo ninguém duvida. Informações estão disponíveis ao exagero e exemplos podem ser vistos em qualquer lugar em que estejamos, pois a quantidade de candidatos à aposentadoria e à velhice é mesmo crescente.

Especialistas apontam como os principais temores pré aposentadoria os aspectos a seguir:

• A discriminação – da própria pessoa para consigo mesmo - dos familiares, dos colegas, dos chefes, do meio social.
• A impressão de estar à margem dos acontecimentos e inovações.
• O medo da doença e, conseqüentemente, a incapacitação e dependência física e emocional.
• A queda das condições econômicas e financeiras.
• O isolamento.

E como o assunto tem sido tratado até agora?

Nos diversos países onde se desenvolvem programas de preparação para aposentadoria, são vários os modelos adotados. Todos, porém, parecem seguir o padrão norte-americano, adotado desde 1950, que consiste na realização de cursos, em que são discutidas com os participantes, questões tidas como de interesse para pessoas que estão prestes a se aposentar (finanças, saúde, mercado de trabalho etc.)

O assunto aparentemente começou a tomar forma na década de 60, na Europa (onde o envelhecimento da população, na época, era iminente), quando surgiram algumas atividades voltadas para pessoas aposentadas que visavam a ocupação de seu tempo livre, sem a preocupação de prestar outro tipo de assistência, seja jurídica, médica ou educacional. Esta perspectiva só foi agregada em 1973, na cidade de Toulouse (França), com a criação da primeira Universidade da Terceira Idade, objetivando franquear a possibilidade de ensino e pesquisa a esse grupo.

Definição importante ocorreu quando da realização do Congresso de Gerontologia, em 1974, na Espanha, onde ficou estabelecido que seria necessário realizar um trabalho nos últimos 5 anos de atividade profissional dos empregados, visando orientá-los quanto aos problemas que surgiriam mesmos no período pós-aposentadoria; prepará-los para uma nova atividade; orientá-los quanto ao mercado de trabalho e às questões ligadas à saúde.

No Japão, onde várias empresas desenvolvem estes programas há muito tempo, uma delas convida funcionários e suas esposas, a partir de 55 anos, a participar de um programa de dois dias de duração para discussão do seu futuro. Eles recebem informações sobre aspectos pessoais, financeiros e de saúde. São estimulados a não parar de trabalhar, recebendo prêmio como estímulo à continuidade profissional.

No Brasil o SESC deu início em 1964, de forma pioneira, à implantação de programas voltados para o bem-estar dos idosos, através da criação de um grupo de aposentados. Ainda pelas mãos do SESC, em 1977, tiveram origem as Universidades da Terceira Idade, com a criação da Escola Aberta da Terceira Idade, proporcionando condições para que ocorressem cursos de atualização, palestras com o debate das questões relativas ao envelhecimento, o divertimento e um espaço de convivência com outras pessoas e a extensão dessa atenção, mais adiante, a um suporte institucional, jurídico, médico, psicológico, etc.

Por iniciativa das empresas algumas iniciativas já ocorrem, a sua maioria em organizações ligadas ao setor público, mas isso ainda é pouco (muito pouco!) para o crescente número de pessoas em idade pré-aposentadoria que temos e teremos, no curto prazo, em nosso país. Consideremos apenas as situações das quais tomamos conhecimento ou nos deparamos diretamente e será possível imaginar, sem muito esforço, o ganho que pode ser produzido por ações dessa natureza. Muitos quadros de depressão e doenças na pós-aposentadoria poderiam ser evitados.

Por isso mesmo a ação precisa ser preventiva e, daí, o conceito de ação pré-aposentadoria

Muito se ouve e vê as empresas “marketearem” ações de responsabilidade social, envolvendo sabe-se lá o quê ou qual objeto de ocasião. No entanto, um público que está ali mesmo, prestes a fazer parte de uma massa amorfa e muitas vezes desorientada deixa de ser assistido, em um momento decisivo para as suas vidas, além de oportuno como ação de endomarketing para a empresa. Programas de Preparação para a Aposentadoria precisam passar a ser ações permanentes por parte das empresas, como parte dos seus compromissos de responsabilidade social (prá valer), dada a necessidade de proporcionar àqueles que estejam prestes a se aposentar um espaço de reflexão sobre as possíveis perdas e ganhos relativos ao afastamento do trabalho e também o apoio do qual a maioria é carente quanto ao planejamento da sua vida futura, enfocando o reforço das relações familiares e de amizade, além da elaboração de projetos futuros de vida

Pensemos em melhor qualidade de vida, em experiências sendo aproveitadas, aperfeiçoadas e transmitidas a outras gerações, no surgimento de vocações ou aspirações que dormitaram por anos esperando uma oportunidade para se manifestar... isso se não quisermos falar na economia em termos de custos de saúde que as  pessoas e o próprio Estado podem passar a ter.

Pensemos, e coloquemos em ação!

Uma boa semana a todos e um Abraço.

Gestão & Candidatos

Há algum tempo fiz um trabalho para a identificação e análise das ferramentas de tecnologia da informação e comunicação mais utilizadas na atração e seleção de pessoal para as empresas. Na ocasião pude observar como o apoio desse suporte tecnológico vem crescendo na seleção de candidatos e também a simplicidade da sua aplicação e a capacidade de reduzir significativamente os custos gerenciais pela diminuição de barreiras burocráticas no que diz respeito a triagem, seleção, entrevista, armazenamento de dados, análise e processo final de contratação. Em síntese: ganhos em agilidade do processo e eliminação da “papelada”.

Atualmente, as formas mais utilizadas da tecnologia da informação e comunicação como ferramenta para captação e seleção de pessoas transitam das tradicionais às quase futuristas, com destaque para as seguintes:

• Captura de currículos nos sites corporativos, podendo os mesmos serem consultados eletronicamente – a partir de sistemas de busca – ou de forma tradicional.
• Agentes de recrutamento eletrônico -  softwares de avaliação de currículos e que efetuam busca de candidatos qualificados a partir da consulta a currículos dispostos na web nos sites corporativos, tomando como base de consulta palavras-chaves e frases que espera-se estejam presentes nos currículos desejados, ou mesmo sequencialmente pela ordem alfabética dos candidatos.
• Avaliação de qualificações – softwares voltados para a determinação dos candidatos com características mais próximas das especificações necessárias para o desempenho de atividades determinadas. Excluem automaticamente os candidatos que não apresentam os requisitos mínimos, seja por análise das competências apresentadas, testes ou entrevista estruturada on line. As informações relevantes podem ser utilizadas como apoio para entrevistas presenciais posteriores.
• Inventário para avaliar o ajustamento à cultura da organização – determina o grau de alinhamento do candidato à cultura da empresa e ao ambiente de trabalho, mensurando quesitos, como valores, crenças e expectativas sobre o ambiente de trabalho desejado pelo mesmo.
• Teste de aptidão e personalidade – objetiva predizer a desenvoltura do candidato acerca de capacidades, como expressão verbal, raciocínio matemático e espacial e outros aspectos cognitivos; permite também avaliar tendências comportamentais, como por exemplo, liderança e trabalho em equipe ou presença de aspectos patológicos do comportamento.
• Simulação de situações prováveis no trabalho – avalia o desempenho do candidato partindo de suas respostas a respeito de situações semelhantes as que serão rotineiramente vivenciadas no ambiente de trabalho, podendo ser apresentada tanto na forma de texto, descrevendo cenários similares a um tipo de trabalho, como através de multimídias de vídeo e áudio para a recriação do ambiente de trabalho.
• Investigação social – busca candidatos por intermédio de redes de relacionamento, como facebook, linkedIn, twitter, etc. Não estão aqui incluídas – nem recomendadas – ações de busca de informações sobre opiniões e/ou estilo de vida dos candidatos nessas redes sociais. 
• Na linha da utilização de busca em sites específicos, vale citar o www.monster.com.br (www.empresas.monster.com.br para acesso das organizações), maior site de recrutamento do planeta, cuja rede mundial recebe, a cada mês, mais de 123 milhões de buscas por vagas e tem um banco de dados nacional com 1,5 milhão de cadastrados Também merece atenção a Curriculum.com (www.curriculum.com.br), empresa que assume a posição de maior site de empregos da América Latina e oferece mais de 300 mil vagas disponíveis em seus bancos de dados
• A visão mais futurista fica por conta de simulações em second life, modalidade que, segundo divulgado pelas empresas que a utilizam, vem ajudando a encontrar profissionais com aptidões bastante valorizadas, tais como rapidez de raciocínio em frente ao computador, eficiência e clareza no uso do idioma e mesmo à capacidade de redação. Nesse ambiente as pessoas cadastram-se, criam um personagem, divertem-se e podem também vender os seus serviços. É um exemplo de dinâmica de grupo em que as pessoas navegam em um ambiente tecnológico que elas conhecem e, aparentemente, gostam.

As empresas que utilizam os recursos tecnológicos para recrutamento e seleção apontam uma vantagem adicional de ordem financeira, pois o custo de buscar pessoas no mundo virtual representa, no máximo, o correspondente a um terço do valor de uma estrutura de recrutamento e seleção convencional (limite máximo dado pela manutenção de um espaço - “ilha” - para second life). Tudo isso levando em conta o fato de o ambiente de seleção virtual não requerer os custos de manutenção de um espaço físico e que o processo consome menos tempo e reduz o efetivo de profissionais necessários comparativamente aos caminhos presenciais convencionais.  

Adicionalmente é identificada a vantagem de manter o candidato fisicamente distante do processo de seleção, evitando acessos e questionamentos frequentes e “desobrigando” o fornecimento exaustivo de informações sobre o andamento do processo e seus consequentes feedbacks. A organização só estabelece contato com quem está sendo aprovado em fases do processo e enquanto está nessa condição.

Tudo muito bom, tudo muito bem, mas aqui mora um perigo! 

Informações de pesquisa recente, realizada pela empresa Gentis Panel e divulgadas nesta semana, indicam que cerca de 83% das pessoas que participam em processos seletivos não recebem qualquer retorno das empresas com as quais mantiveram contatos... E não gostam nada disso... Não é um fato novo, mas é um dado novo. E relevante!

Costumo dizer, desde há bastante tempo, que em nosso mercado – tanto no que se refere a empresas que fazem a sua própria seleção quanto as especializadas – o candidato só recebe algum retorno quando está agradando... A partir do momento em que fica à margem do processo cai em uma situação “fora da área de cobertura”. É como aquela velha piada adaptada: o selecionador não telefona, não escreve, não manda e-mail...

Convenhamos que, para quem trabalha com pessoas, o mínimo que se pode esperar nesse momento, é alguma sensibilidade para a expectativa que cerca um processo seletivo visto pela perspectiva do candidato. Por isso mesmo penso que seja desnecessário comentar sobre o que fazer. É uma questão não apenas de respeito mas, principalmente, de bom profissionalismo.

Utilizar tecnologia para melhorar os nossos processos de trabalho e facilitar a vida de selecionadores e candidatos é ótimo e não há qualquer observação a fazer a não ser: utilizem sempre!

Mas, ficar escondido por trás da tecnologia, por preguiça, comodismo ou para evitar contato com o candidato que está aguardando alguma resposta, pelo menos para se desligar da expectativa colocada naquela vaga (eu disse pelo menos), não condiz com o que se espera (e deveria ser) da atitude de quem trabalha com pessoas.

Leiam mais sobre a pesquisa nos endereços abaixo e reflitam...

Uma boa semana a todos e um Abraço.

Referências sobre a pesquisa da Gentis Panel em:

1. Revista Você S/A de abril

2. http://www.administradores.com.br/informe-se/carreira-e-rh/83-dos-profissionais-nao-recebem-retorno-do-processo-seletivo-diz-pesquisa/54287/

Gestão & Produtividade

Divulgado na semana passada pela imprensa, o ranking elaborado neste ano pela consultoria americana Conference Board (especializada em desenvolver pesquisas econômicas trabalhando com indicadores da economia americana e mundial), considerando 114 países, mostra que o Brasil ocupa a 68ª posição em produtividade.

Ao ser feita a mesma comparação, tendo como cenário apenas a América Latina, a produtividade do trabalhador brasileiro é das mais baixas: estamos na 15ª colocação, à frente apenas da Bolívia e do Equador. Com uma produtividade de US$ 19.764 por trabalhador, no ano passado, a 6ª economia do planeta perde (feio) para países como Argentina (US$ 37.589 por trabalhador), Chile (US$ 35.864), Colômbia (US$ 23.208), México (US$ 35.579), Venezuela (US$ 31.054) e Peru (US$ 24.054).

O estudo da Consultoria, que mede a produtividade do trabalhador dividindo o PIB (Produto Interno Bruto) de cada país por sua força de trabalho, indicou que a produtividade do trabalhador brasileiro está abaixo da média mundial e tem evoluído em ritmo bem menor do que a dos trabalhadores de outros países emergentes. Segundo o estudo, um brasileiro produziu no ano passado, aproximadamente 20%, da riqueza gerada por um americano, 33% da produzida por um sul-coreano e cerca de 50% da determinada por um argentino.

De 2005 a 2010 a produtividade do brasileiro cresceu em média 2,1% ao ano, taxa inferior à da China (9,8%), Índia (5,8%) e Rússia (3,2%). Já os dados do departamento de estatísticas do trabalho dos EUA mostram que os salários na indústria cresceram 174% no Brasil e 133% na China, de 2002 a 2008. Na china este crescimento foi compensado pelo aumento da produtividade e da inovação; já no Brasil a má notícia é que o aumento de salário (entenda-se massa salarial) ocorre pelo crescimento dos quadros de pessoal e não pelo fato das pessoas empregadas terem obtido acréscimos na sua remuneração. A produtividade e a (sua irmã) inovação, quando presentes, possibilitam produzir mais com o mesmo número de trabalhadores – ou até menos, o que decisivamente não é o nosso caso. Como resultado da comparação – para o quadro ficar mais feio ainda - a pesquisa publicada nos informa que, enquanto a China solicitou 13.337 patentes em 2010, o Brasil pediu apenas 442!...

É uma situação a ser (bem e rapidamente) pensada porque – dizem os especialistas e qualquer um de nós pode perceber - compromete o crescimento econômico do nosso país, já que essa produtividade baixa vem acompanhada de investimento insuficiente em educação, da falta de trabalhadores qualificados e da produção de gargalos estruturais cada vez mais críticos. Especialistas em economia, na análise do trabalho e outros campos similares chamados a opinar “bateram forte” na questão da fraqueza do nosso sistema de educação e no baixo investimento em pesquisa e desenvolvimento pelas empresas, produzindo pouca inovação.

Em nosso posto de observação, frequentemente dentro das empresas e dos seus sistemas de gestão, é possível acrescentar mais alguns fatores, como por exemplo:

1.    O custo do trabalhador no Brasil, face às exigências da nossa legislação em vigor, é um complicador a contribuir para esse resultado. Isso não é novidade, tem sido uma fala recorrente do empresariado e é um fator facilmente identificável nesse caso.

2.    A falta de incentivo e/ou orientação sistematizada para a formação de técnicos e tecnólogos, que abre uma clareira enorme no atendimento a atividades onde esse conhecimento é específico, é outra má notícia. Aqueles que conseguem visualizar essa oportunidade (e o fazem por conta e risco próprios) estão muito bem posicionados no mercado de trabalho, que está ávido do seu concurso.

3.    Um aspecto cultural muito presente - principalmente nos grandes centros - a “necessidade” de  
      se ter um curso superior, acaba sendo um entrave a mais na obtenção dos técnicos
      especializados tão requeridos. O resultado prático disso é que, frequentemente, temos
      candidatos (e formandos) em áreas de graduação superior sem espaços no “seu” mercado e
      relegados a exercerem atividades sem a qualificação (e remuneração) adequada, enquanto as
      posições de técnicos estão vazias. Perde-se a produtividade e as pessoas perdem a
      oportunidade de maior realização em termos pessoais e financeiros.

4.    Outro aspecto cultural, mais genérico, que é o próprio conceito do trabalho em nosso meio, visto por muitos como um “mal necessário” ou “apenas uma obrigação”, perspectiva que impede o maior comprometimento, o comportamento de “empreendedor interno” hoje tão valorizado nas empresas e, por conseqüência, produz uma pesada inércia a ser superada no ambiente das empresas afetando, sobremaneira, a produtividade, a criatividade e a inovação tão necessárias nesses momentos.

Outros fatores existem e creio que cada leitor, a partir dessa provocação, poderá concordar, discordar ou acrescentar sua própria perspectiva quanto ao assunto. Recomendo fortemente que façam esse exercício e, em seguida, se voltem para o seu círculo de influências e dêem início às transformações necessárias. Em si mesmo e nos que estão em torno – pessoas e organizações. Não tem mistério e, com a quantidade de informações hoje disponíveis, basta divulgar adequadamente que a transformação se inicia.

Até porque, se formos esperar pelas ações das instituições oficiais...

Uma boa semana a todos e um Abraço.

Gestão & Inovação

Constantemente ouvimos falar na pouca atenção que nossas empresas dão à inovação e no baixo volume de investimentos aplicados neste campo. O que muita gente não sabe é que existe há algum tempo, mais especificamente desde 2005, a Lei 11.196, também chamada a Lei do Bem, que permite às empresas a obtenção de incentivos fiscais automáticos quando realizam pesquisa tecnológica e desenvolvimento de inovação para lançamento de novos produtos e serviços.

Obviamente que essa não é a solução para todos os males da ausência de investimentos em inovação, mas estudo com grandes companhias brasileiras, publicado recentemente pela Computerworld (05/03/2012), revela que 52% das grandes empresas já utilizam a Lei do Bem para desenvolver produtos e serviços inovadores. Os setores nos quais as empresas mais se beneficiaram foram, na ordem: mecânica e transportes, química, alimentos, bens de consumo, metalurgia e software. Esta oportunidade também está aberta a micro, pequenas e médias empresas, mas o acesso ainda não é o esperado. Um dos principais motivos é a falta de conhecimento da legislação por parte dos empresários.

Segundo o último relatório do Ministério da Ciência e Tecnologia (MCT), as empresas que utilizaram a lei do Bem para desenvolver seus produtos e serviços economizaram em média 34,3%, totalizando R$ 1,7 bilhão em renúncia fiscal. Sem necessidade de aprovação prévia ou de participar de editais e concorrências, as empresas podem deduzir automaticamente seus gastos com o desenvolvimento de produtos e aumentar sua competitividade através dos incentivos fiscais. Um outro aspecto que deve animar às mentes mais conservadoras é a declaração do MCT (encarregado de analisar os pedidos e liberar, ou não, a concessão do benefício fiscal), de que não há registro, desde a vigência da Lei, de qualquer caso de empresa beneficiada com os incentivos da Lei do Bem cujas prestações de contas junto ao "Leão" tenham sido rejeitadas pela Receita Federal.

A utilização da Lei do Bem permite às empresas usufruir de incentivos fiscais, tais como: deduções de Imposto de Renda e da Contribuição sobre o Lucro Líquido - CSLL de dispêndios efetuados em atividades de P&D; a redução do Imposto sobre Produtos Industrializados - IPI na compra de máquinas e equipamentos para P&D; depreciação acelerada desses bens; amortização acelerada de bens intangíveis; redução do Imposto de Renda retido na fonte incidente sobre remessa ao exterior resultantes de contratos de transferência de tecnologia; isenção do Imposto de Renda retido na fonte nas remessas efetuadas para o exterior destinada ao registro e manutenção de marcas, patentes, etc.

Empresas de lucro presumido podem ter seus produtos financiados por clientes e ambos gozarem dos benefícios da lei. Neste caso a empresa de lucro presumido não paga os impostos federais e mantém a propriedade do novo produto lançado no mercado.

Resumindo, para quem está mantendo o primeiro contato com o tema, os principais benefícios da Lei do Bem são os seguintes:

• Exclusão da base de cálculo do IR e da CSLL de 60% dos gastos com pesquisa e desenvolvimento (esta exclusão pode chegar até 80% com a contratação de novos pesquisadores e a 100% com a obtenção de patente).
• Redução de 50% do IPI e depreciação acelerada dos equipamentos.
• Amortização acelerada dos gastos em capacitação e bens intangíveis.
• Deduções a partir de 50% dos gastos efetuados em projetos executados por universidades.
• Redução a zero do IR nas remessas para o exterior para registro e manutenção de marcas e patentes.
• Isenção do pagamento do IR e da CSLL dos serviços prestados para tas as micro e pequenas empresas terceirizadas.

Tenho prestado consultoria a algumas empresas que se utilizam da Lei do Bem e com isso formado a impressão de que esse é um excelente instrumento para viabilizar investimentos em inovação.  A quem tiver a intenção de conhecer a Lei, suas aplicações e benefícios, indico algumas fontes de informações a seguir, uma das quais sobre um curso muito interessante, prático e que aborda com propriedade as possibilidades dentro do assunto.

Sobre a Lei do Bem, no site do MCT:

http://www.mct.gov.br/index.php/content/view/8586.html

A Lei do Bem propriamente dita:

http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2004-2006/2005/lei/l11196.htm

Curso sobre a Lei do Bem:

http://fomentainovacao.blogspot.com.br/ ou leidobem@alvissareira.com.br

Uma boa semana a todos e um Abraço.

Gestão & Atendimento

Trabalhos e pesquisas quanto ao atendimento a clientes são produzidos a cada momento, apontando e sugerindo técnicas, tecnologias, abordagens, tempos de resposta ideais, comportamentos padrão, etc. Milhares de cursos de capacitação e aprimoramento relativos ao tema são realizados ano após ano. Empresários e executivos dão, frequentemente, entrevistas a revistas especializadas e nas mais diversas mídias disponíveis, alardeando os padrões de atendimento de suas organizações...

Mas a insatisfação com o atendimento por parte dos clientes permanece em alta. Basta verificar os jornais, quando eles se referem a cartas e reportagens sobre reclamações de consumidores, ou entrar nos sites de reclamações ou da defesa do consumidor. E a reclamação toma forma crítica quando se dá o contato telefônico entre o representante da empresa e o cliente. São falhas as mais primárias, o que leva a crer que... ninguém se preocupa, de verdade, com a qualidade do atendimento ou com o cliente.

É sobre o atendimento telefônico que vamos nos dedicar nosso espaço nesta postagem, na tentativa de lançar mais uma tentativa dentro das milhares de ações citadas acima. É como lançar uma garrafa ao mar com uma mensagem dentro falando sobre atendimento telefônico. Vamos ver se alguém encontra a garrafa e faz bom uso do conteúdo.

O telefone é o instrumento responsável pela maior parte da comunicação entre uma organização e seus clientes. Ao receber uma ligação, a pessoa que está atendendo  representa a empresa e assume a responsabilidade pelas informações prestadas a quem está do outro lado da linha.

Como o espaço da garrafa é limitado (e o assunto está longe de ser novidade) vamos ser breves e diretos. Um bom atendimento telefônico, além de significar economia de tempo na solução das questões dos clientes, imprime qualidade à imagem da organização. O que vem a seguir vale para uma companhia telefônica, uma empresa de software, uma igreja, um hospital ou qualquer outra organização. Por isso, convém:

a. Cumprir padrões para pronto atendimento ao chamado – atender no 1.º ou, no máximo, 2.º toque.

b. Demonstrar uma atitude positiva e principalmente simpatia, com tom de voz firme e que passe atenção e acolhimento.

c. Como padrão de atendimento mais usual, utilizar a sequência: identificar a organização ou o setor; dizer o seu nome; e complementar com “bom dia”, “boa tarde” ou “boa noite”, conforme o caso e se colocar á disposição do cliente. (Ex. JCT Engenharia, Recepção, Bom dia! – (diga seu nome), em que posso ajudá-lo(a)?

d. Ouvir a pessoa com atenção, para compreender o que é dito e “como” é dito.

e. Ter sempre bem próximo de si uma caneta e um bloco de papel, para anotações, recados e lembretes.

f. Anotar as informações importantes que a pessoa está transmitindo: nome, assunto e com quem quer falar. Nada pior no atendimento de que, lá pelo meio da conversa, a pessoa que está atendendo perguntar, novamente, alguns desses três itens ao cliente.

g. Prestar informações de forma objetiva e clara.

h. Eliminar frases que possam desorientar, desapontar e, consequentemente,  irritar o cliente, como: “Não sabemos”; “Não podemos”; “Não temos”; “Não é neste setor”; sem agregar qualquer orientação concreta.

i. Prestar a informação necessária à pessoa ou direcionar a ligação para quem tenha a informação requerida.

j. Encerrar cumprimentando o cliente, como no início da conversa, com “bom dia”, “boa tarde” ou “boa noite”, conforme o caso,  agradecer à pessoa pela ligação e colocar-se à disposição para outras oportunidades.

Seguindo o passo a passo acima as chances de satisfação do cliente aumentam – e muito. Ainda assim, é importante que os responsáveis pela equipe de atendimento tenham cuidado para garantir que não sejam cometidos quaisquer dos sete pecados do atendimento, os campeões na lista de reclamação dos clientes em qualquer pesquisa. São eles:

1. Apatia - demonstração de indiferença ou desinteresse pelo assunto do cliente.

2. Má vontade - tentativa de livrar-se do usuário, respondendo de forma que inviabiliza o atendimento e encerra a ligação sem atender às necessidades de atenção do cliente.

3. Frieza - tratamento distante, sem envolvimento, sem empatia pelo assunto ou problema do cliente.

4. Desdém - dirigir-se ao cliente com tom de superioridade ou demonstrar pouco reconhecimento pela importância do assunto deste.

5. Automatismo - responder dúvidas ou informações de forma automática, sem considerar o contexto do momento ou a situação específica do cliente.

6. Apego excessivo às normas - dar a entender que a organização é inflexível, não deixando margem a argumentação por parte do cliente e fechando a possibilidade deste acorrer a outra instância para encaminhamento do seu assunto.

7. Jogo de responsabilidade (ou de empurra) - redirecionar ligação sem solucionar problema do cliente, passando-o imediatamente para qualquer outra pessoa ou ramal.

Novamente, como em outras postagens sobre o assunto, sou obrigado a lembrar que é tudo muito óbvio; tanto assim, que em cursos ministrados por nós sobre o assunto, contribuindo para os milhares citados no início do texto, observamos que o entendimento demonstrado pelas pessoas, no plano racional, também é positivo. Só que, na prática, a reclamação é uma constante e, a principal queixa é da atitude de quem atende.

Aí, termino com algumas perguntas: será que alguém verifica, de fato, nas empresas, as habilidades para tal, de quem é designado para atendimento? será que quem deveria acompanhar “em tempo real” a qualidade desse atendimento tem instrumentos adequados e está qualificado(a) fazer os ajustes necessários?

E a última pergunta, que não quer calar: será que as empresas estão mesmo interessadas em atender bem aos seus clientes?

Respostas e comentários aqui mesmo em www.gestaoeetc.blogspot.com.

Uma boa semana a todos e um Abraço.

Gestão & Informações (final)

Da incursão que fizemos na postagem passada ao mundo da informação e suas mídias fiquei devendo a parte relativa aos e-mails. Considerando a rapidez com que se sucedem novas formas de comunicação, individual e coletiva, o e-mail parece estar caminhando para ocupar uma função quase destinada à comunicação formal, nas relações pessoais e – principalmente - nas corporativas. Isto porque, embora seja imenso o tráfego de informações por este meio, os novos caminhos que têm surgido, como por exemplo, mensagens de texto via celular, redes sociais, etc. estão ocupando o seu espaço. Por isso mesmo tenho a impressão de que ficam cada vez mais importantes certas observações sobre a boa utilização de e-mails.

Para fins da nossa conversa neste espaço eu proponho considerar dois grupos de recomendações: (A) ligadas aos cuidados para a preservação dos nossos endereços e daqueles com quem nos comunicamos; (B) voltadas a evitar mal entendidos, atritos ou mesmo crises – dependendo do âmbito em que a informação circula podem ser até de grande porte – por ações impensadas, impulsivas, intempestivas ou simplesmente fruto de distração no encaminhamento de mensagens.

Para o primeiro grupo os cuidados clássicos visam a evitar a exposição ou o acesso indesejado aos nossos espaços na web, em uma corrida contra a crescente quantidade de “especialistas” desenvolvendo e aplicando sofisticados meios de acesso às informações alheias. Seja para diminuir a possibilidade desse acesso, seja para evitar que os endereços sejam “roubados”, algumas ações simples podem ser tomadas para evitar dar “de mãos beijadas” informações que podem ser importantes.

1.  Quando for mandar uma mensagem para mais de uma pessoa e não houver necessidade que elas saibam quem mais recebeu a correspondência, não envie com a destinação "Para" nem "Cc" (cópia com ou com cópia), envie com o "Cco" (com cópia oculta), pois assim você preserva o endereço eletrônico de todos os destinatários. Isto evita a produção daquela imensa lista de endereços eletrônicos que, em um dado momento da circulação do e-mail, poderá engordar alguma mala direta ou, pior, cair mãos de spammers, que passarão a enviar os e-mails que você não solicitou e não sabe, sequer, por que recebeu.

2. Caso você receba uma mensagem que contenha endereços eletrônicos e deseja retransmiti-la, além de tomar os cuidados acima, apague os endereços que vieram indevidamente listados antes de encaminhá-la. Você estará fazendo, no mínimo, um gesto de altruísmo, livrando um bocado de gente de possíveis chateações. E como dizem os especialistas, quando todos fizermos isso, livraremos a Internet (e nós mesmos) da maioria dos vírus e propagandas indesejadas.

3.  Em nome da elegância, retire do título (Assunto) de sua mensagem os  "En",  "Enc",  "Fwd",  "Re", Res", e deixe somente o assunto, porque além de deselegante, essa é uma das formas dos spammers saberem que a mensagem pode ter muitos endereços ali disponíveis.

4.  Derivada do item acima vem um conjunto de orientações para as comunicações entre duas pessoas, dentro de um mesmo assunto, nas quais o e-mail vai e vem, com respostas sucessivas que se acrescentam à mensagem inicial. Em primeiro lugar, elimine aquele monte de “re: re: re: re:...” que vem antes do assunto. Além de ser uma tremenda poluição visual ninguém vai valorizar a mensagem nem o assunto mais ou menos por isso. Outra coisa: para efeito de manter em arquivo, ou caixa de entrada, separe os anexos (em geral eles são o fato importante da comunicação) e mantenha apenas o e-mail mais recente, pois, afinal, todas as informações e seus respectivos detalhes estão ali. 

5.   Não acredite automaticamente em tudo o que receba. Observe o texto, reflita, analise bem antes de repassar aos seus amigos, parentes ou quem quer que seja, aquela mensagem que acabou de receber; seja o pedido mais urgente, a oferta mais atrativa, o alerta mais dramático, a acusação mais incisiva. Lembre-se que escrever um e-mail ou enviar qualquer coisa pela Internet é tão fácil quanto rabiscar os muros de uma área pública. E propagar lixo... bem... você já sabe...

No segundo bloco os cuidados dão ênfase à utilização do e-mail como comunicação formal. Visam à diminuição de lixo eletrônico na caixa de (possíveis) interlocutores não necessariamente interessados no assunto, aos cuidados para evitar a deflagração de conflitos ou mal entendidos e, enfim, à preservação da sua imagem pessoal, profissional e, talvez, do seu emprego. Algo sobre isso já foi comentado neste espaço há algum tempo. Mas creio que não é demais relembrar.

1.   Devemos encaminhar e-mails como documentação formal a quem tenha necessidade real de tomar alguma ação com a informação ali produzida. Embora não provoque os mesmos prejuízos ao meio ambiente que a profusão de cópias em papel, essa distribuição indiscriminada (ou o “responder a todos”) é danosa à administração do tempo dos destinatários e dá a impressão de que o emitente, ou não tem noção de quem deve ter participação na comunicação ou está querendo se promover, sendo ambas as alternativas prejudiciais à formação de uma boa imagem.

2.  Uma variação da situação acima é o encaminhamento de cópias de uma correspondência no sentido de incriminar o “queimar” outra pessoa. Além de causar, sob o aspecto racional, o mesmo efeito acima lembrado na administração do tempo e na impressão de “querer aparecer”, tem o agravante de depor contra o equilíbrio ou a “estrutura” emocional (e mesmo a ética) do emissor. Acima de tudo, não esqueça de que existem situações nas quais o melhor encaminhamento ainda é pela conversa pessoal e nem seja traído pela aparente comodidade da comunicação por e-mail.

3.  Para aqueles que detêm informação privilegiada (ou confidencial) sobre o assunto que está sendo tratado entre várias pessoas “copiadas” no e-mail, atenção é a palavra chave. Um comentário sobre informação sigilosa escrito em um e-mail compartilhado por várias pessoas e um inadvertido clique no “responder a todos” pode provocar um mal estar correspondente a um terremoto organizacional de médias a grandes proporções.

4.  Em situações em que o e-mail recebido conduza a conflito, claro ou velado, e não haja alternativa à resposta no mesmo instrumento, lembre de que uma decisão com a “cabeça quente” é o pior caminho. Uma dica? Elaborar o texto de resposta, mas não enviar de imediato; levantar da sua mesa de trabalho, beber um pouco d’água ou um cafezinho, conversar amenidades com alguém ou – se couber – trocar idéias com uma terceira pessoa de confiança expondo a situação; enfim, deixar a cabeça e o texto esfriarem. Depois, voltar e rever o conteúdo, ajustando-o no que couber e clicar o “enviar” com a consciência de que a resposta está no tamanho adequado.

Aparentemente simples, não é? Pois então é só fazer!... 

Uma boa semana a todos e um Abraço.